리뷰 정보의 유용성 향상을 위한 사용자 여정 기반 UX 설계: 위치 기반 서비스 내 신뢰도 개선 전략

UX Design for Enhancing Review Information Usefulness : A User Journey-Based Trust Improvement Strategy in Location-Based Services

- 송혜원, 연명흠 (2025)

- Journal of Integrated Design Research 2025 vol.24, no.4, 통권 72호 pp. 51-68(18 pages)

연구배경 및 목적

온라인 리뷰는 위치 기반 서비스(Location-Based Services, LBS)의 사용자 방문 의사 결정에 필수적이지만, 리뷰 작성 의도와 실제 방문 의도 간의 괴리로 인해 발생하는 신뢰도 저하 문제를 다루고 있다. 기존의 기술적・제도적 접근 방식은 사용자의 실제 정보 탐색 맥락이나 신뢰 판단 기준을 충분히 반영하지 못했다. 본 연구는 리뷰 신뢰도 저하 문제를 사용자 경험 측면에서 분석하고, 사용자 여정 기반의 솔루션을 설계 및 검증하여 리뷰 정보의 유용성과 경험의 일관성을 확보하는 것을 목적으로 한다.

연구방법

설문 조사를 통해 기존 시스템의 한계와 사용자의 신뢰 판단 기준을 파악하였다. 심층 인터뷰에서는 사용자 여정 단계별 핵심 시사점을 도출하였다. 도출한 인사이트를 기반으로 사용자 여정에 맞춘 4가지 솔루션(신규 매장 표시, 리뷰 작성 유도, 최신 리뷰 요약, 의심 리뷰 신고)을 설계하였다. 이는 실제 사용 빈도가 높은 ‘네이버 지도’ 서비스 내 적용하여, 피그마를 기반으로 프로토타입을 구현하였다. 솔루션의 효과성은 대면 기반의 1차 실험과 설문 기반 2차 평가를 통해 질적・양적 효과를 검증하였다.

연구결과

실험 결과, 제안된 솔루션들은 평균 4점 이상의 긍정적인 평가를 받았다. 기능들이 사용자 여정 내에서 유기적으로 연결될 때 가장 큰 효과를 보였으며, 솔루션A와 C의 조합이 가장 유용하다고 평가되었다. 이는 신뢰 기반의 정보 제공이 사용자에게 유용성으로 작용하며, 의사결정-행동-리뷰 작성의 일련된 사용자 여정을 촉진하는 핵심 요인임을 시사한다. 

본 연구에서 신뢰도 높은 정보 구조는 단순히 정보의 진위성을 넘어 플랫폼 경험의 유용성과 일관성을 확보하는 데 필수적임을 검증하였다. 이는 기존의 기술 및 제도 중심 연구에서 벗어나, 정보 탐색부터 행동에 이르는 사용자 경험 전반의 일관성을 확보하는 새로운 접근 방식을 제시한다는 점에서 의의가 있다.