장소 정보 제공 서비스 플랫폼 개선 디자인 제안 - ‘네이버 마이플레이스’의 소셜 네트워크 서비스 특성 활용 및 개발 중심으로 -

Design proposal for improving location information provision service platform - on leveraging and developing the social network service features to ‘Naver myplace’ -

- 서민기, 연명흠(2023)

- 디자인융복합학회  22권 6호  65-87(23pages)

연구배경 및 목적

본 연구는 네이버 마이플레이스가 인스타그램의 '피드 방식'을 참고하여 사용자 후기 작성 형식을 개선한 배경과 그 목적을 탐구한다. 사용자 분석 결과, 소비자들이 장소를 선택할 때 여러 플랫폼에서 정보를 습득하고 공유하는 경향이 있음을 확인했으며, 이를 바탕으로 서비스 개선이 이루어졌다.

소비자들은 장소 탐색 시 소셜 네트워크 서비스(인스타그램)와 장소 정보 제공 플랫폼(네이버 지도, 카카오 지도)을 사용하며, 각각의 플랫폼에서 '피드'와 '이용 후기'가 중요한 의사결정 자료로 활용된다. 두 형식 모두 온라인 구전 정보로서 긍정적·부정적 의견을 포함하지만, 소셜 네트워크는 정보 교류와 자기 표현에 중점을 두고, 정보 제공 플랫폼은 경제적 인센티브나 부정적 감정 해소 등의 동기가 더 크게 작용한다.

이 연구는 두 매체의 차이점을 넘어서, 소셜 네트워크 서비스의 형식을 정보 제공 플랫폼에 적용함으로써 서비스 디자인을 개선할 수 있는 방법을 제안하는 것을 목적으로 한다.

연구 방법

본 연구는 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 장소 정보 제공 서비스 플랫폼, 특히 '네이버 마이플레이스'에서 인스타그램과 같은 피드 형식을 채택한 배경을 조사하는 데 중점을 둔다. 연구 방법은 크게 네 단계로 구성된다.

첫째, 설문 조사를 통해 사용자들이 소셜 네트워크와 장소 기반 서비스에서 정보를 공유하고 소비하는 방식 및 동기를 조사했다. 이는 기존의 선행 연구를 기반으로 설계되었다.

둘째, 사용자들을 소셜 네트워크 서비스와 장소 정보 제공 서비스 플랫폼을 이용한 경험에 따라 분류하여 두 플랫폼에서의 정보 활동 차이를 분석했다.

셋째, 이러한 분석 결과를 바탕으로 서비스 개선을 위한 프로토타입과 시나리오를 개발했다. 이는 주로 사용자 생성 콘텐츠와 상호작용을 개선하는 방향으로 설계되었다.

마지막으로, 사용자를 대상으로 새롭게 제안된 서비스 개념을 테스트하고 Kano 모델과 고객 만족 계수를 활용해 새로운 기능들의 가치를 평가했다.

연구결과

본 연구는 플랫폼 시장에서 정보 제공 서비스 플랫폼의 사용자 경험 개선을 목표로 이론적, 실무적 연구를 진행하였다. 문헌 고찰을 통해 소셜 네트워크 서비스와 정보 제공 서비스 플랫폼에서 구전 정보 활용 방식을 분석하고, 이를 바탕으로 설문 조사를 실시하여 두 매체 간 사용자 경험의 차이를 파악하였다. 이후 플랫폼 사용자 인터뷰를 통해 서비스 이용 과정에서의 주요 경험 요인을 도출하고, 이를 반영한 개선 서비스 설정, 프로토타입 개발, 사용자 테스트를 거쳤다. 또한 Kano 모델과 Timko 고객 만족 계수 분석을 통해 서비스 개발 방향을 제시하였다.

이 연구의 의의는 장소 정보 제공 서비스 플랫폼의 사용자 경험 개선을 디자인 방식으로 구체화했다는 점에 있다. 매체별 구전 정보 활용 경험의 차이를 이론적으로 규명하고, 사용자 조사 결과를 바탕으로 작성과 탐색 경험을 반영한 서비스 개선안을 제안하였다. Kano 모델과 Timko 고객 만족 계수 분석을 통해 검증된 이 연구는 플랫폼 서비스의 발전과 실질적 운영에 적용할 수 있는 서비스 디자인 원칙과 UI 프로토타입을 제시함으로써 실무적인 시사점을 제공한다. 향후 다양한 플랫폼에서 서비스 기획과 비즈니스 모델 전략 수립에 활용될 수 있다.