NEW 2023 한국금융연수원 - DGB 대구은행 '고객경험디자인' 강의 진행
연명흠 교수는 한국금융연수원에서 주관한 ‘고객경험디자인’을 2023년 10월 19~20일 2일간 DGB 대구은행 연수원에서 진행하였다. 해당 강의는 국민대 석사과정 송혜정 학생이 보조강사로 참여하였다.
강의 진행은 디지털 금융 환경의 변화와 고객경험 디자인의 활용 사례들과 경험디자인의 사례 및 방법론에 대한 PPT강의 후 5명씩 팀을 이루어 DGB 대구은행 ‘IM뱅크’앱을 중심으로 고객경험디자인을 빠르게 진행하였다.
해당 강의가 진행되기 전부터 이미 각 팀별로 다른 강의들이 진행되어서 분위기가 매우 좋았다. 또한 수강생들은 개발 / IT쪽 전공자들로 구성되어 있어서 앱 서비스에 대한 인지도가 높았고, 적극적인 태도를 통해 프로젝트 진행과정에서 굉장한 열정을 느낄 수 있었다.
강의의 전반적인 프로세스는 다음과 같다.
강의 첫째 날 발견(Discover) 단계에서 ‘IM뱅크’앱에 대한 고객의 페인포인트와 니즈를 파악하였다. 이후 엘리베이터 피치, 퍼소나, CJM과 같이 고객을 이해하는 과정을 통해 문제정의(Define)를 구체화했다.
다음은 3팀의 퍼소나와 CJM이다.
수강생들이 모두 대구은행앱을 자주 사용하고, 평소에도 앱 서비스에 관심이 많은 인원으로 구성되어 있어서 구체적인 문제점과 니즈를 제안할 수 있었다.
강의 둘째 날 각 팀별로 정의한 문제점의 솔루션을 시나리오, 화면 스케치 등을 통해 구체화한 후 각 팀이 돌아가면서 서로의 고객이 되어 UT를 진행하였다. UT는 각 팀별로 기록자, 인터뷰어로 구성하였고, 인터뷰이는 다른 팀의 인원이 교차로 돌아가면서 참여하였다.
수강생 대부분이 피그마 프로그램을 사용할 수 있어서 아주 디테일한 화면스케치를 진행할 수 있었다. 해당 결과물을 통해 UT과정에서 이해도 높은 화면구성과 원활한 테스트를 진행할 수 있었다. 최종적으로 UT결과와 해당강의를 통해 느낀점, 고객경험디자인을 통해 깨달은 점들을 발표하는 시간을 가졌다.
이번 강의는 앱 서비스에 대한 기본 지식이 있는 수강생들을 대상으로 진행하면서 기대 이상의 결과물이 도출되어 더욱 더 재밌고, 열정적으로 진행할 수 있었다.
수강생들이 디자인 전공자가 아님에도 불구하고 발산적인 아이디어 제안과 효과적인 프로토타입을 제작하는 과정에서 신선한 자극을 받을 수 있었다.