NEW 고객의 신뢰와 만족도 강화를 위한 중고차 매매 서비스, 플랫폼 제안
2019.5.1~8.9
Car 123 jesper
pssd랩은 2019년 5월 1일부터 8월 9일까지 약 세 달동안 Car 123 jesper와 함께 '고객의 신뢰와 만족도 강화를 위한 중고차 매매 서비스, 플랫폼 제안' 산학을 진행하였다. 주재우 교수님의 지도 하에 pssd랩 석사과정의 신윤철, 경영대학의 제갈영, 그리고 정다은 학생이 참여했다. 전체적인 산학의 타임라인은 5월에 discover에 해당하는 데스크 리서치와 인터뷰를 진행하고, 6월에 define에 해당하는 페르소나와 커스터머를 정리한 뒤, 7월에 develop에 해당하는 어플리케이션의 와이어 프레임과 간단한 mock-up, 그리고 deliver에 해당하는 서비스 블루프린트를 진행하는 일정이었다.
10명의 인터뷰이를 대상으로 2주간 진행하였던 인터뷰 결과 4명 중 최종 2명의 페르소나를 선정하였다. 기존에 예상하였던 라이프 싸이클이 아닌 '차량 지식 정도'에 따라 페르소나가 구분 (이성경, 오세훈) 되었다. 또한, 대다수의 소비자는 차량에 대한 정보탐색 단계를 가장 어려워하며, 현재 출시된 경쟁사들이 정보탐색 단계에서 겪는 소비자의 pain point를 제대로 해결해주지 못하고 있는 실정이었다. 때문에, Car 123 jesper가 가지고 있는 강점인 구매 후 평가 단계에서의 전국 차량정비망 및 오프라인 서비스를 유지한 상태에서 소비자 행동 앞 3단계에 해당하는 정보탐색과 대안평가 단계에서 어떤 태도를 형성되느냐에 따라 중고차 구매에 영향을 미치기 때문에, 이 단계에서 소비자가 긍정적인 태도를 형성할 수 있도록 공략하는 것이 중요하다고 생각했다.
따라서, 본 산학의 Co-Value로서 이성경에 해당하는 친절한(Kind)과, 오세훈에 해당하는 특별한(Unique)을 가져갔다. 그래서 전반적인 서비스는 ‘친절한’ Co-Value를 담고 있으나, 매거진은 ‘특별한’ 컨셉을 지닌다. 더욱 구체적으로 1. 키워드 검색, 2. 사전(챗봇), 3. 딜러 한줄평, 4. 비교 기능 5. 마이카를 친절함으로, 매거진을 특벼한 컨셉으로 가져갔다. 종합하면, Co-Value 재정립 (TFC의 친근하면서도 능동적인 브랜드 이미지를 표현할 수 있는 새로운 브랜드 아이덴티티를 구축하기 위해 “함께(Together)”로 브랜드 방향성을 정의하고 이를 “친절한(Kind)”으로 구체화하고자 하였다.
위의 컨셉을 바탕으로 세부기능 및 UX/UI가 적용된 와이어프레임과 Mock-up을 제안하였다. 1. 키워드 검색, 2. 사전(챗봇), 3. 딜러 한줄평, 4. 비교 기능 5. 마이카, 6. 매거진 총 6가지의 화면을 목업으로 제안하였다. 제작하는 과정에서 각 기능별로 신경~
사전(챗봇) 기능의 경우, 정형화된 형태로 서비스 제공 필요하고, 정형화된 답변을 고객문의시 제공해야하며, 실 고객에게 쉽게 다가갈수 있도록 ‘전문용어’가 아닌 일반 커뮤니티에서 사용되는 용어를 통해 서비스 제공하여야 한다는 점에 신경을 썼다. 딜러한줄평 기능은 잘못하면 딜러에 따라 부적절한 내용 기재가 가능하다는 점, 이에 차량별 해시태그를 고객에게 노출 (키워드 조합) 이 때 키워드는 고객들이 직접 입력하는 단어들로 구성하는 것이 좋겠다고 결론지어졌다. 또한 누적된 키워드 데이터를 기반으로 고도화 진행시 키워드의 적절성을 고객에게 맡기는 등의 피드백이 나왔다. 때문에 SNS 채널에 차량별로 등록되어 있는 해시태그 수집하는 것이 필요하고, 키워드 클릭 빈도수에 따라 최저 해시태그는 탈락되는 형식으로 키워드 검색을 진행하는 것을 제안했다. 마이카 기능에서는 차량 등록시 A/S정보 및 소모성 부품 교체시기 알림 서비스의 필요성을 제안하였다.
서비스 전반적으로 SNS 연동을 통해 지인 정보탐색 요청 및 알람 기능을 추가하여 구매 희망차량에 대해 지인에게 정보탐색을 요청할 수 있고, 차량 구매시 해당차량 자랑하기 기능, 그리고 커뮤니티화를 위한 구매차량 자랑하기 아이디어를 논의 하였다.
결론적으로 본 서비스는 유저들끼리 함께 뛰어놀기 좋은 커뮤니티로로 브랜드 방향성을 정의내렸고, 이를 “친절한(Kind)”으로 구체화하고자 하였다.