NEW 엘지 베스트샵 내 구매경험 개선을 위한 PSS(Product Service System)제안
엘지 베스트샵 내 구매경험 개선을 위한 PSS(Product Service System)제안
PSS (Product Service System) Proposal to Improve Purchasing Experience in LG Best Shop
송종혁, 진종현, 이다윤, 이은솔, 연명흠
1.연구배경 및 목적
LG Best Shop은 구매자가 가전제품을 구매할 때 제품의 실제 모습과 기능을 시각적으로 관람하고 제품에 대한 정보를 얻을 수 있는 공간이다. 그러나, 현재 사용되는 LG Best Shop 서비스는 구매자가 방문 상담을 위하여 기입한 간략한 정보를 판매자인 직원들에게 전달하는 용도로만 사용되거나 웹페이지에 있는 정보를 모바일로 보여주는 정도에서 그친다. 제품이 주문할 수 있는 상태인지, 방문하려는 매장에 탐색하고자 하는 제품의 재고 수량이 남아 있는지는 검색할 수 있지만, 해당 제품이 배치된 위치와 이에 대한 경로 안내나 구경한 제품 에 대한 정보 아카이빙이 원활하게 제공이 되고 있지 않다. 이에 본 연구는 LG 전자의 제품, 서비스의 접점인 LG Best Shop 내의 구매 경험 개선을 위한 엠비언트 컴퓨팅 시스템 기반의 UX 솔루션을 제안하고자 한다.
2. 연구 프로세스
본 연구의 프로세스는 다음과 같이 진행되었다. 디지털 에스노그래피와 데스크 리서치를 진행하여 매장 방문 이전, 방문, 방문 이후 프로세스에 대해 조사를 진행했다. 둘째, 예상되는 Painpoint와 Gainpoint에 대한 가설을 정의하고 서비스 사파리 양식을 제작했다. 셋째, 이를 기반으로 서비스 사파리를 2회 실시하여 인사이트를 도출했다. 마지막으로 이들을 기반으로 도출된 8가지의 Painpoint를 그룹화하여 만든 3개의 솔루션을 제작하였다. 이후 솔루션들을 구매 여정에서의 접점에 따라 제안했다.
3. 서비스 사파리
3-1. 데스크 리서치 및 양식 제작
LG Best Shop에 대한 데스크 리서치를 통하여 다양한 구매 접점이 발생함과 동시에, 다양한 구매 경험의 개선이 필요할 것으로 판단되는 4가지 옵션을 가진 본점 매장 중심으로 서비스 사파리 대상을 정의했다. 이후 서비스 사파리 진행 시에 확인해야 할 요소들에 대한 양식을 제작하여 서비스 사파리 진행시 확인하였다.
3-2. 서비스 사파리 진행
서비스 사파리는 2023년 05/08일에 서초본점, 05/18일 강북본점으로 두 번 진행하였다. 서초 본점은 방문 예약을 신청하지 않고 진행하고, 강북본점 방문 시에는 방문 예약을 신청하고 진행하여 두 가지 다른 상황에서 매장 경험을 확인하였다. 데스크 리서치와 디지털 에스노그래피를 통해 사전에 조사한 내용과 함께 구매 여정을 분석하여 엠비언트 시스템이 출력될 Painpoint와 Gainpoint의 접점을 도출하였다. 도출된 접점은 방문 예약, 입구매장직원과 의대면, 상담 매니저 접선, 첫 번째 상담 테이블 착석, 제품상담 공간, 두 번째 상담 테이블 착석이다.
3. 서비스 제안 3-1. Painpoint 정리
Painpoint를 정리하는 과정을 진행하여 8가지의 Painpoint를 비슷한 유형끼리 묶어 3가지의 솔루션을 도출하였다. 각 솔루션들은 각자 접점을 이루며 다양한 구매자의 구매 여정에서의 접점을 보여준다. S1은 ‘프로포션’은 구매 자가 구매 여정에서 사용하려고 생각하는 금액을 기재하고 이를 조율하는 솔루션이다. 여러 가지 항목을 구매할 때, 제품 간의 우선도를 조정하여 이를 판매자에게 전달하여 우선도에 따라 가격을 분배하여 구매에 도움을 준다. S2 ‘미러링, 쉐어링’은 제품 상담이나 무인 매장 관람시에 도움을 주는 솔루션이다. 제품 전시 공간에서 상담을 진행할 때 상담받는 제품에 대한 정보를 구매자의 핸드폰이나, 매장에서 대여받는 태블릿을 통해 정보를 공유받을 수 있다. 또한 이전 구매자들의 구매 후기나 시공 사진을 확인할 수 있다. 이는 현재 판매자의 핸드폰으로 보거나, 상담 공간에서 컴퓨터로 확인하는 것보다 효율적인 작용을 할 수 있을 것이다. S3 ‘데이터 포켓’은 LG Best Shop 서비스를 통하여 사용하던 제품과 관심 이 있는 제품들의 정보를 매장 방문 시에 가져가거나, 귀가시 추가로 얻은 정보를 저장해 갈 수 있는 서비스이다. 앱 서비스를 통해 구경하고 싶은 제품 목록을 QR코드로 만들어 태블릿, 클로이 봇, 키오스크 등에 구매자 계정정보와 제품 목록을 동기화 시켜 원활한 상담을 이루어지도록 도와줄 수 있다. 야간무인 매장을 포함한 상담 없이 혼자 매장에 방문하는 경우에도 활용이 가능하다.
4. 결론
본 연구는 LG Best Shop의 온라인과 오프라인에서의 구매 경험을 개선할 방법을 제안하기 위해 진행하였다. 매장 방문 이전, 매장 방문, 매장 방문 이후가 각각 떨어져 있는 것처럼 느껴지던 기존 서비스의 연결성과, 방문 시에 불편한 점들을 개선하기 위해 다양한 Painpoint를 이용하여 접근하고 해결할 수 있는 솔루션을 도출하였다. 후속 연구를 통해 UX 솔루션에 대한 화면 설계를 진행하고 이를 기반으로 사용자 대상으로 기존 서비스 플로우와의 A/B 테스트와 사용성 테스 트를 진행하여 반응을 확인하고 기존 서비스를 사용하던 사용자들에게 편리함을 제공하도록 보완해 나갈 것이다.