NEW 수상 레저 경험 향상을 위한 수상 레저 예약 서비스 제안
1. 연구배경 및 목적
코로나19 시대 이후 야외 활동의 증가로 다양한 레저산업이 주목받고 있다. 2015년부터 2021년까지 최근 7년간 해양경찰청 수상 레저사업장 현황에 따르면 수상 레저사업업체는 꾸준히 증가하는 것으로 나타났다. 해양 관광산업통계조사에서 조사한 휴일에 희망하는 여가 활동에서도 윈드서핑, 수상스키의 수상 레저를 선택한 비중이 2021년 대비 2022년에는 75% 증가하였다. 본 연구는 레저에 대한 관심도의 증가, 그중에서도 수상 레저에 대한 관심이 높아지고 있음에 따라 늘어나는 문제점을 도출하고 이를 기반으로 서비스를 제안한다.
2. 연구방법 및 절차
본 연구는 수상 레저를 경험하는 소비자들의 만족도 향상에 대한 기회요인을 도출하기 위해 다음과 같은 방법과 절차로 연구를 진행했다. 첫째, 설문조사를 통하여 수상 레저 예약 시 고객의 전반적인 경험과 불만족 요인을 분석했다. 둘째, 설문조사를 바탕으로 실제 소비자들이 레저 예약 시 사용하는 사이트를 분석했다. 셋째, 퍼소나를 설정하여 고객 여정 맵(Customer Journry Map)을 구성하고 레저 서비스 이용 과정의 전반적인 문제 요인과 니즈를 조사했다. 넷째, 분석한 결과를 토대로 프로토타이핑으로 도출했다.
3. 사용자 리서치 및 분석결과
수상 레저의 경험과 사용자의 니즈를 파악하기 위해 수상 레저를 경험한 35명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문조사 결과 수상 레저시설 방문 시 예약을 하고 방문하는 비율은 91.4%였으며 현장 결제하는 비율은 8.6%에 불과했다. 91.4%의 고객이 예약 시 사용하는 사이트로는 ‘네이버 예약’ (68.6%), ‘티몬, 위메프, 마이리얼트립’ 등 티켓판매 사이트(22.9%)를 사용하는 것으로 나타났다. 해당 사이트를 사용하는 이유로는 첫째, 예약의 편리함 둘째, 할인쿠폰 제공 셋째, 보기 편한 설명 순의 이유로 조사가 되었다. 이를 통해 대부분의 고객이 사전 구매와 예약을 통해 방문하는 점을 하였다. 업체 예약을 하는 과정에서 불편했던 점에서는 ‘판매 상품에 대한 정보 부족’이 가장 많았으며(45.7%), 그 뒤로 ‘업체와의 소통 문제’(37.1%)를 꼽았다. 그 밖에도 11.4% 비율로 예약 시스템의 복잡함과 결제 방법이 불편했다고 답변했다. 설문조사를 통해 대부분의 소비자가 수상 레저 시설을 방문하기 전 예약을 후 방문한다는 점과 예약 시스템에 대한 다양한 불편 사항을 확인할 수 있었다.
2-3. 퍼소나설정과 고객 여정 맵을 통한 해결방안
설문조사에서 수상 레저 활용의 주기에 관한 질문에서 6개월에서 1년에 한 번 방문하는 고객과 1~3개월간 한 번 이상 방문하는 고객의 비율이 44.5%와 31%로 조사되었다. 이를 바탕으로 퍼소나의 유형을 처음 방문한 고객과 자주 방문하는 고객으로 구분하고 고객별로 니즈를 나눠 주요 기능을 도출했다.
이후 레저 활동에서의 시간의 흐름 순으로 고객 여정 맵을 구성하였다. 레저 전, 출발, 레저 시설 방문, 레저 활동 준비, 레저 중, 레저 종료 이후 총 6단계의 시간 흐름으로 단계를 나눴고 해당 단계별 문제점과 해결 방안을 도출할 수 있었다.
4. 수상 레저 서비스 프로토타이핑
4-1.기능정리
고객 여정 지도의 경우 6단계의 시간의 흐름으로 문제점과 해결 방안을 도출하였지만, 기능의 경우 처음 방문하는 고객과 자주 방문하는 고객 모두 중복사용이 가능하기에 6단계보다는 조금 더 큰 범위로 나눈 레저 전과 레저 중, 레저 후로 나눠 기능을 정리했다.
4-2. 위치기반 길 안내 및 시설정보
수상 레포츠시설의 고객 만족은 고객 애호도에 영향을 미친다는 선행 연구에 따라 시설 안내와 편의성이 이후의 재방문에 영향을 끼칠 것으로 보인다. 따라서 플로팅 액션 버튼(Floating Action Button)을 통해 메인 페이지에서 빠른 길 안내를 받을 수 있도록 했다. 처음 방문 한 고객은 해당 기능으로 위치를 파악하고 원격 체크인을 통해 티켓 구입과 확인의 번거로움을 줄일 수 있다. 더불어 시설 정보 UI를 통일하여 정확한 정보를 한눈에 파악이 가능할 수 있도록 했다.
4-3. 대기관리와 줄서기 예약
대기시간이 길어지면 서비스에 대한 부정적인 태도를 형성하게 되면서 서비스에 대한 평가가 함께 낮아진다는 선행연구에 따라 대기 관리와 줄서기 서비스를 제공한다. 현장 또는 모바일로 구매한 티켓을 마이페이지에서 확인이 가능하며 해당 티켓은 줄서기 예약을 통해 대기를 할 수 있다. 남은 시간 및 순서 확인이 가능하여 레저시간을 조금 더 효율적으로 활용이 가능하다.
4-4. 지속적인 사용을 위한 커뮤니티
어플리케이션의 지속적인 사용을 위해 커뮤니티를 구성하였다. 레저의 정보를 공유하고 일기장처럼 기록을 남기고 업체의 후기를 작성할 수 있다. 방문 횟수에 따른 등급을 분배하여 고객의 참여를 유도한다.
5. 결론 및 한계점
본 연구는 수상 레저 예약부터 레저시설에서의 경험에서 소비자의 니즈를 파악하고 만족도 향상을 위한 서비스를 제안하고자 하였다. 최종 디자인 결과인 수상 레저 예약 모바일 서비스를 통해 고객과 레저시설 업체와의 소통이 원활해지고 대기 관리를 포함한 체계적인 고객관리가 이루어질 수 있을 것을 기대한다. 본 연구는 수상레저를 이용하는 고객의 입장에서만 분석하여 연구를 수행한 것에 한계가 있다. 따라서 향후 후속 연구에서 수상 레저시설을 운영하는 업체의 편의를 고려한 서비스를 추가 제안하고자 한다.