NEW 고령층을 위한 프로세스가 단순화된 키오스크 디자인 제안
고령층을 위한 프로세스가 단순화된 키오스크 디자인 제안
-문수현, 연명흠 (2022)
-디자인융복합학회 2022, vol.21, no.5, 통권 96호 pp. 73-88 (16 pages)
연구배경 및 목적
코로나19로 인한 비대면 서비스 증가로 인하여 기업, 매장, 관공서 등 많은 장소에서 키오스크의 보급이 늘어나 일상이 급속하게 디지털화되고, 이러한 비대면 문화가 빠르게 확산함에 따라 서비스 응대 및 주문의 많은 부분이 무인화 기계로 바뀌었다. 하지만 급속한 사회 발전으로 인한 장점이 명확하게 존재하는 반면에 단점도 존재한다. 홍승윤, 최종훈(2019)은 "우리나라는 2000년 고령화 사회에 첫 진입 후 2017년 노인이 전체 인구의 14%인 고령사회로 들어섰고 2026년에 초고령사회에 들어설 것으로 예상되지만, 고령자들을 위한 정보격차 문제에 대한 해결책은 매우 미비한 실정"이라고 주장하였다. 전서영, 송지성(2020)은 "기대수명의 증가와 은퇴 시기의 연장으로 인한 직장 생활의 연장은 시니어의 소득과 소비력을 증가시킬 것이며, 이에 따라 기업들은 시니어의 기호에 맞는 서비스 제공을 확대할 필요가 있다"고 주장하였다. 이러한 추이에 따라 본 연구에서는 접근성이 좋은 패스트푸드점인 맥도날드를 중심으로 고령층이 키오스크를 사용하는 데 어려움을 겪는 이유를 분석하고 그 개선안을 제안하고자 한다.
연구방법과 절차
문헌 조사를 통하여 고령층의 키오스크 사용 현황에 대해 알아보았다. 이어 고령층이 키오스크를 사용하는데 방해요소와 개선방안을 도출하기 위해 데스크 리서치와 101명에게 설문조사를 진행하였고, 정량적 데이터들을 귀납적 방법으로 분류하기 위하여 친화도법을 진행 후 상위 카테고리 8개를 발굴하였다. 친화도법에서 나온 방해요소들을 바탕으로 3가지 디자인 안을 제작하였으며, 이후 해당 항목들의 타당도 검증을 위하여 카테고리 기반으로 다시 설문을 작성 및 배포하였다. 216명의 설문 응답지를 이용하여 요인분석을 진행한 뒤, 기존 프로세스인 선택지가 많고 프로세스가 복잡한 것, 선택지가 많고 프로세스가 간단한 것, 마지막으로 선택지가 제한적이지만 프로세스가 간단한 방법에 대한 선호도 차이를 비교하기 위해 일원 배치 분산분석을 진행하였다. 그 결과를 바탕으로 고령층의 키오스크 사용성 개선을 위한 방안을 모색하였다.
연구결과
데스크 리서치와 설문조사를 통하여 친화도법을 진행해 8개의 상위그룹을 도출하였고, 그 요인들이 타당한지를 알아보기 위하여 타당도 분석(요인분석)을 한 뒤, 신뢰도 분석을 진행하였다. 더 나아가 고령층이 키오스크를 사용 시 주문과정의 길이가 길어 사용에 어려운 점과 오히려 선택지가 많아 키오스크 사용에 어려움을 겪는다는 점을 문제점으로 도출하고, 기존 주문과정인 A 안, 주문 프로세스의 길이는 짧지만 선택지는 그대로인 B 안, 추천 메뉴 선택지는 줄어들지만 선택의 번거로움을 덜어주는 프로세스인 C 안, 이 세 가지 디자인의 만족도를 비교했을 때, 고령층은 압도적인 차이로 C 안을 선택했다. 이 결과를 토대로 UI 프로토타이핑 툴 피그마를 사용하여 <그림 6>처럼 C 안을 재구성하여 제안한다.
처음 페이지에 기존 프로세스의 주문하기 버튼과 고령층이 사용해도 꺼려지지 않게 간편 메뉴 주문하기 버튼을 배치하였고, 간편 메뉴 주문하기를 터치하였을 때, 추천 메뉴가 바로 나타날 수 있게 설계하였다. <그림 7>처럼 원하는 메뉴를 선택하면 아래 선택한 메뉴가 나타나고, 사이드 메뉴나 음료를 변경하고 싶을 때는 하단에 선택된 메뉴 부분에서 변경할 수 있도록 하였고 바로 주문 완료를 누르면 결제방법 선택 페이지로 넘어가면서 결제가 완료되는 프로세스를 구축하였다. 이 결제 프로세스는 기존 프로세스에 비해 사용자가 선택할 수 있는 메뉴가 제한적이라는 단점이 있다. 그러나 설문조사를 통하여 고령층은 선택지의 다양성보다 주문 길이의 단순화를 더 선호하고 오히려 선택지가 다양하면 키오스크를 통하여 주문하는 데 더 어려움을 겪는다는 점을 바탕으로, 메뉴를 제한하고 기존에 있던 추천 메뉴 페이지를 줄임으로써 결제 프로세스를 단순화하였다.